¿Externalizar los servicios no financieros? Una decisión clave

 ¿Externalizar los servicios no financieros? Una decisión clave

El ecosistema financiero actual exige una redefinición del valor. Los Servicios No Financieros (SNF), han dejado de ser un componente de Responsabilidad Social pasando ha ser un aspecto estratégico clave de diferenciación y engagement.

Ante esta nueva realidad, las entidades financieras enfrentan una decisión que afecta la eficiencia, el costo y la percepción de marca: ¿Desarrollo interno (in-house), buscando control e integración, o externalización continua, priorizando la especialización y la agilidad?

Luego de revisar distintos casos de estudios y basados en nuestra experiencia, sostenemos que el modelo operativo más congruente con la maximización del valor al cliente y la disciplina financiera es la externalización estratégica y continua. La clave reside en cómo esta opción permite al banco ganar agilidad sin sacrificar su enfoque en el core business.

I. El riesgo de la dilución del foco

El principal activo de un banco es su capacidad de gestionar el riesgo y capitalizar la intermediación financiera. Los SNF, aunque vitales, pertenecen al campo del desarrollo empresarial, un área que exige inversión constante en contenidos, metodologías pedagógicas y plataformas tecnológicas dinámicas.

Apostar por el desarrollo interno implica la necesidad de construir y mantener una estructura de recursos humanos y tecnológica que no es esencial para el negocio principal. Esto conlleva una dilución del foco y una alta probabilidad de que la velocidad de innovación en SNF no esté a la par del mercado.

La externalización, en cambio, permite al banco apalancarse en la experiencia probada y exclusiva de uno o varios socios especializados. Es una decisión de disciplina estratégica: garantizar la mejor calidad en servicios no esenciales sin desviar recursos ni talento de las funciones financieras primarias.

II. Agilidad como ventaja competitiva

Para gran parte del sector empresarial, la agilidad es sinónimo de supervivencia. Las necesidades de información, capacitación y herramientas de estos cambian con la velocidad acelerada, impulsado por regulaciones, cambios del entorno y/o la disrupción tecnológica.

Frente a la rigidez y los largos ciclos de aprobación que caracterizan a las estructuras bancarias internas, la externalización continua ofrece una ventaja de time-to-market a destacar. Un proveedor externo opera como un socio de ecosistema:

• Innovación Constante: Garantiza un flujo continuo de actualización y nuevas funcionalidades sin grandes desembolsos de capital (CAPEX) por parte del banco.
• Eficiencia Operativa: Convierte un potencial costo fijo y escalable (personal interno, infraestructura) en un costo variable y optimizado, alineado con los objetivos de servicio.

La externalización es, por tanto, el motor que permite a la entidad actuar con la agilidad de una fintech en el ámbito de los SNF, manteniendo la solidez y confianza de un banco.

III. Control interno, data y reputación

No obstante, es clave destacar que para las instituciones financieras hay aspectos que no se pueden dejar a un lado para considerar la gestión interna, la principal motivación es el control total sobre la calidad del contenido, el compliance y la integración perfecta de los SNF con la marca y la experiencia del cliente (CX). La gestión in-house elimina el riesgo reputacional asociado a un tercero y, asegura la propiedad exclusiva de la data y métricas generada. Para muchos esta data es un activo estratégico no negociable, esencial para el análisis predictivo y la personalización de la oferta financiera, justificando así la inversión y la complejidad del modelo interno, en cualquier caso los acuerdos sobre el manejo de la data son posibles

IV. El consenso de la práctica global

La tendencia no es una mera hipótesis, sino un estándar del sector. Las mejores prácticas globales, respaldadas por instituciones como la International Finance Corporation (IFC), confirman que los modelos más exitosos de SNF se ejecutan a través de alianzas, más del 86% de los bancos estudiados por la IFC externalizan estos servicios. Este consenso se basa en que la externalización optimiza la ejecución, haciendo que los SNF sean realmente efectivos para el cliente.

La decisión de tercerizar busca transformar la entidad en un hub/ecosistema de valor. El banco se enfoca en gestionar la data y la relación de confianza con el cliente, mientras que el proveedor especializado garantiza la calidad y la innovación del contenido.

El liderazgo a través de las alianzas

La agilidad estratégica necesaria para ser el socio de crecimiento de nuestros clientes se logra combinando la fortaleza de la institución con la especialización del mercado. La externalización continua de los SNF es el camino más eficiente para maximizar el valor al cliente, asegurar la rentabilidad del programa y cumplir con uno de los objetivos principales del negocio: concentrar el capital y el talento en el core business.

FMO y International Finance Corporation (IFC). (2020). Non-Financial Services: The Key to Unlocking the Growth Potential of Women-led Small and Medium Enterprises for Banks. Grupo Banco Mundial.